Menulis dan Menyampaikan Pesan Negatif – Komunikasi Bisnis

Menulis dan Menyampaikan Pesan Negatif : Menyampaikan pesan negatif seringkali dilakukan oleh sebuah perusahaan seperti ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan termasuk lainnya terkait bisnis rutin dan ketenagakerjaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi sehingga kegiatannya menjadi sangat penting dan sangat perlu diperhatikan penyampaiannya maka dari itu perlu dibahas mengenai pesan negative terkait langkah juga bagaimana cara penyampaian pesan negative untuk bisnis rutin dan ketenagakerjaan di perusahaan.

Terdapat tiga hal yang perlu diperhatikan dalam menulis pesan negative yaitu : (1) penyampaian bad-news, (2) penerimaan pesan tersebut, dan (3) menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. Adapun tujuan/sasaran dari menulis pesan negative adalah :

Untuk menyampaikan kabar buruk
Untuk mendapatkan penerimaan dari berita buruk
Untuk mempertahankan sebanyak mungkin niat baik audiens Anda
Untuk mempertahankan (atau memperbaiki) reputasi Anda atau reputasi organisasi Anda
Untuk mengurangi atau menghilangkan kebutuhan untuk korespondensi di masa mendatang tentang masalah tersebut

Langkah Menulis Pesan Negatif

1. Planning Negative Messages / Merencanakan Menulis Pesan Negatif

Ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan yaitu mendapatkan apa yang para audiens inginkan dan apa tujuan penulisannya serta pilihlah media yang tepat untuk menyampaikan pesan yakni melalui pendekatan langsung/tidak langsung.

Dalam memilih pendekatan ada hal yang harus Anda perhatikan yakni ketika jawaban atau informasi negatif anda memiliki dampak pribadi yang minimal pilihlah pendekatan langsung. Sedangkan gunakan pendekatan tidak langsung untuk hal-hal yang lebih serius atau ketika berita akan mengejutkan. Untuk pertimbangan lainnya Anda dapat memperhatikan beberapa hal berikut :

Apakah anda perlu segera mendapatkan perhatian pembaca?
Apakah penerima lebih menyukai gaya komunikasi langsung?
Seberapa pentingkah berita ini bagi pembaca?
Membandingkan pendekatan langsung dan tidak langsung untuk pesan negatif
Akankah kabar buruk itu datang sebagai kejutan?

Dalam proses pendekatan langsung & tidak langsung sendiri terdapat beberapa langkah yang membedakannya yakni :

1. Tahap Pendekatan langsung

1) Buka dengan pernyataan yang jelas tentang kabar buruk.

Anda dapat memperhatikan catatan berikut ini untuk penyampaian berita buruk:

Ekspresikan dengan jelas tetapi jangan diulangi atau dilebih-lebihkan
Gunakan pernyataan bersyarat jika sesuai
Katakan apa yang Anda bisa atau lakukan, bukan apa yang tidak bisa atau tidak Anda lakukan

2) Berikan alasan dan informasi tambahan ketika anda menyampaikan pesan negatif.

Contoh :
Karena posisi manajemen ini cukup menantang, departemen hubungan manusia telah meneliti kualifikasi yang dibutuhkan untuk berhasil di dalamnya. Temuan menunjukkan bahwa dua kualifikasi yang paling penting adalah gelar sarjana dalam administrasi bisnis dan dua tahun pengalaman pengawasan.

Pada kalimat satu menunjukkan kepada pembaca bahwa keputusan didasarkan pada analisis metodis kebutuhan perusahaan dan bukan pada beberapa pedoman yang sewenang-wenang. Sedangkan untuk kalimat ke 2 menetapkan kriteria di balik keputusan dan memberi tahu pembaca apa yang diharapkan. Dengan demikian teks diatas akan memberikan kesan kalimat :

Memberikan detail yang cukup untuk mendukung penolakan secara logis.
Menyiratkan bahwa pelamar lebih baik menghindari posisi di mana dia mungkin gagal
Tidak meminta maaf atas keputusan itu, karena tidak ada yang bersalah.
Menghindari pernyataan pribadi yang negatif (seperti “anda tidak memenuhi persyaratan kami”).

3) Tutup Dengan Catatan Terhormat

Ketika Anda ingin menutup pesan negative maka gunakanlah kata dan sikap yang positif serta hindari kata yang membuat janji palsu juga putuskanlah keputusan yang bulat jangan sampai keputusan Anda membuat sirkuit pembicaraan lagi.

2. Tahap Pendekatan Tidak langsung

1) Buka dengan buffer/penyangga; yaitu merupakan pernyataan netral dan tidak kontroversial yang terkait erat dengan inti pesan tetapi tidak menyampaikan berita buruk. Contoh buffer :

Kami berdua tahu betapa sulitnya menghasilkan keuntungan di industri ini. (Untuk Perjanjian.
Layanan Karyawan hadir untuk membantu semua rekanan dengan asuransi kesehatan, perencanaan pensiun, dan kebutuhan pendidikan berkelanjutan mereka (untuk Kerja sama) dll.

2) Berikan alasan dan informasi tambahan;

Sama halnya dengan pendekatan langsung dalam tahap pendekatan tidak langsung juga harus memberikan alasan dan informasi tambahan yang akurat dan jelas terkait pesan negative yang akan anda sampaikan guna mengurangi korespondensi dimasa depan.

3) Lanjutkan dengan pernyataan yang jelas dari berita buruk;
Terdapat tiga teknik untuk menyampaikan informasi negatif sejelas dan seramah mungkin yakni :

Pastikan anda tidak terlalu menekankan berita buruk:
Gunakan conditional (jika atau kapan) pernyataan yang menyiratkan bahwa audiens dapat menerima, atau mungkin suatu hari nanti menerima, jawaban yang menguntungkan dalam keadaan yang berbeda.
Tekankan apa yang dapat anda lakukan atau telah anda lakukan daripada apa yang tidak dapat anda lakukan; dengan menyiratkan berita buruk

4) Tutup Dengan Catatan Terhormat

Untuk tahap ke- empat ini terdapat tips yang dapat digunakan untuk pendekatan langsung dan tidak langsung yakni gunakan kata dan sikap positif serta hindari kata yang membuat janji palsu. Selain itu berikut panduan yang dapat diikuti dalam membuat keputusan :

Hindari kesimpulan yang tidak pasti
Kelola ekspektasi tentang korespondensi di masa mendatang
Ekspresikan optimisme
Bersikap tulus

Ketika Anda telah memilih pendekatan mana yang terbaik dalam implementasinya seringkali kita harus meminta maaf maka dari itu, berikut empat keputusan kunci permintaan maaf yang efektif yakni :

Disampaikan oleh seseorang yang posisinya dalam organisasi sesuai dengan gravitasi situasi.
Harus menjadi permintaan maaf yang nyata; jangan katakan “maaf”jika ada yang tersinggung.” (Contoh permintaan maaf yang nyata: “Kami sangat menyesal atas tweet ofensif dan menyakitkan yang tidak disengaja dari Tay, yang tidak mewakili siapa kami atau apa yang kami perjuangkan, atau bagaimana kami merancang Tay.” _Peter Lee, Wakil Presiden Perusahaan, Microsoft Research)
Harus disampaikan dengan cepat.
Pilihan media dan saluran. Ungkapkan simpati dengan penderitaan seseorang tanpa menunjukkan bahwa Anda yang harus disalahkan.

2. Writing Negative Messages / Menulis Pesan Negatif

Langkah ke-dua setelah merencanakan penulisan adalah menulis pesan negative dimana Anda harus memperhatikan bahasa Anda dengan hati-hati dan buatlah tulisan Anda menjadi pesan negative tanpa menjadi negatif atau menimbulkan perasaan negatif / merusak reputasi pribadi Anda atau perusahaan.

3. Completing Negative Messages / Menyelesaikan Pesan Negatif

Tahap terakhir dalam langkah menulis pesan negative adalah merevisi konten dan pastikan untuk menyampaikan pesan dengan segera.

Mengirim pesan negatif tentang masalah bisnis rutin

Poin-poin pertimbangkan dalam mengembangkan pesan negatif rutin adalah:

Kelola waktu Anda dengan hati-hati; fokus pada hubungan dan permintaan yang paling penting
Jika masalahnya sudah selesai, jangan menyiratkan bahwa itu masih terbuka dengan menggunakan frasa seperti “Biarkan saya memikirkannya dan menghubungi Anda kembali” sebagai cara untuk menunda mengatakan tidak.
Tawarkan ide-ide alternatif jika Anda bisa, terutama jika hubungan itu penting.
Jangan menyiratkan bahwa bantuan atau informasi lain mungkin tersedia jika tidak.

Penyampaian pesan negative masalah bisnis rutin biasanya menyampaian kendala atau bahkan menolak atas transaksi, permintaan rutin, klaim dan permintaan penyesuaian, serta saran dan proposal maka dari itu perlu diperhatikan beberapa hal dari setiap konteksnya yakni :

Menangani berita buruk tentang transaksi.

Untuk mengatasi kegiatan bisnis rutin ini perlu diperhatikan khusus sifat transaksi dan hubungan dengan customer’s maka, untuk memudahkan penyampaiannya berikut petunjuk mengirim informasi negatif terkait transaksi :

Dasarkan tanggapan Anda pada ekspektasi yang sebelumnya ditetapkan perusahaan Anda untuk pelanggan (seperti tanggal pengiriman).
Jika tidak ada ekspektasi yang ditetapkan, bagikan informasi negatif dengan sedikit penekanan pada permintaan maaf.
Jika ekspektasi telah ditetapkan dan Anda tidak dapat lagi memenuhinya, sertakan elemen permintaan maaf saat Anda mengatur ulang ekspektasi tersebut.
Jika situasi memungkinkan, jelaskan langkah-langkah apa yang diambil untuk menghindari kekecewaan serupa di masa mendatang.
Mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki kerusakan pada hubungan pelanggan, sebagaimana mestinya.

Menolak permintaan rutin

Untuk mengatasi kegiatan bisnis rutin ini sebaiknya gunakan pendekatan langsung karena sifatnya rutin dan memiliki dampak minimal kepada audiens.

Menolak klaim dan permintaan penyesuaian

Dalam mengatasi kegiatan bisnis rutin ini sebaiknya gunakan pendekatan tidak langsung dengan mengikuti beberapa petunjuk untuk menolak klaim berikut :

Gunakan buffer untuk menunjukkan bahwa Anda menerima dan memahami permintaan atau keluhan.
Di bagian isi, berikan akun transaksi yang akurat dan objektif
Buat penolakan dengan jelas tanpa tiba-tiba, menghina, atau menuduh.
Pertahankan nada impersonal yang tidak menyinggung pembaca
Jangan meminta maaf karena menolak, karena perusahaan Anda tidak melakukan kesalahan.
Jika sesuai, tawarkan solusi alternatif
Tekankan keinginan Anda yang berkelanjutan untuk hubungan positif dengan pelanggan.
Sertakan informasi penjualan kembali jika sesuai
Buat tindakan yang disarankan agar mudah diikuti pembaca.

Membuat pengumuman negatif tentang bisnis rutin

Ketika mengumumkan informasi negative sebaiknya perusahaan menggunakan pendekatan tidak langsung karena lebih tepat karena sifatnya luas dan memiliki dampak besar kepada audiens.

Menolak saran dan proposal

Untuk menolak saran dan proposal gunakanlah pendekatan tidak langsung dan jelaskan alasan Anda mengapa menolak saran dan proposal pengaju karena biasanya orang yang mengajukan saran dan proposal adalah orang yang dekat dengan perusahaan maka tentu akan memiliki dampak besar terhadap perusahaan dan mempengaruhi citra perusahaan. Menolak bisnis pasti memiliki efek terhadap audiens yang secara langsung atau tidak langsung akan memberikan perasaan negative kepada audiens sehingga seringkali perusahaan terkena tuduhan pencemaran nama baik maka dari itu, untuk menghindarinya ikutilah beberapa hal sebagai berikut :

Hindari penggunaan bahasa atau istilah kasar apa pun yang dapat dianggap memfitnah
Berikan informasi yang akurat dan tetap berpegang pada fakta
Jangan biarkan kemarahan atau kebencian memotivasi pesan Anda.
Konsultasikan dengan penasihat hukum perusahaan Anda setiap kali Anda berpikir bahwa sebuah pesan mungkin memiliki konsekuensi hukum
Berkomunikasi dengan jujur dan pastikan Anda percaya bahwa apa yang Anda katakan adalah benar.
Tekankan keinginan untuk hubungan yang baik di masa depan.

Mengirim Pesan Negatif Ketenagakerjaan

Sebagai sebuah perusahaan Ketika ingin menyampaikan pesan negative untuk organisasi khusunya dalam pemecatan, menilai kinerja organisasi juga lainnya maka perlu dipertimbangkan saat menyampaikan berita negatif organisasi diantaranya :

Sesuaikan pendekatan Anda dengan situasi tersebut.
Pertimbangkan kebutuhan unik setiap kelompok audiens.
Minimalkan elemen kejutan bila memungkinkan
Beri diri Anda waktu sebanyak mungkin untuk merencanakan dan mengelola respons.
Carilah sudut pandang positif tetapi jangan memancarkan optimisme palsu.
Carilah saran ahli.
Gunakan beberapa saluran untuk menjangkau pemirsa yang terpengaruh.
Bersikaplah terbuka dan transparan.

Sedangkan ketika perusahaan sewaktu-waktu menghadapi informasi negatif di lingkungan media sosial seperti halnya Rumor online, Informasi Palsu, dan Serangan Terhadap Reputasi Perusahaan perhatikanlah hal-hal berikut :

Usahakan perusahaan terlibat lebih awal dan sesering mungkin terlibat sehingga hal-hal yang tidak diinginkan dapat dikontrol dalam media sosial;
Pantau percakapan mereka dari sisi komentar misalnya.
Evaluasi pesan negative yang audiens sampaikan; dari mulai sumber, nada, dan isi dari pesan dan kemudian pilih respons yang sesuai dengan situasi mendesak atau tidaknya. Untuk menilai audiens mana yang perlu kita tanggapi pesan negatifnya kita dapat mengikuti Badan Urusan Publik Angkatan Udara AS yang mengelompokkan pengirim pesan negatif ke dalam empat kategori : “Troll” (mereka yang hanya bertujuan untuk menimbulkan konflik), “ragers” (mereka yang hanya mengomel atau bercanda) , “yang sesat /“the misguided”” (mereka yang menyebarkan informasi yang salah), dan “pelanggan yang tidak bahagia/unhappy customers” (mereka yang memiliki pengalaman negatif dengan angkatan udara)
Tanggapi dengan tepat. Menaggapi dengan cepat informasi negative terkait perusahaan akan membuat penyebaran informasinya cepat hilang karena sejatinya perusahaan harus memiliki reputasi positif sebagai aset penting yang perlu dijaga dan dipertahankan keberadaanya.

Selain menanggapi informasi negative mengenai perusahaan perlu dipertimbangkan juga hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mengirim pesan negatif ketenagakerjaan yaitu:

Menolak permintaan rekomendasi :

Mendiskualifikasi diri Anda dengan mengatakan bahwa Anda bukan orang yang terbaik untuk menulisnya.
Sarankan alternatif
Lakukan pendekatan pendampingan.
Jelaskan kebijakan pribadi Anda.

Menolak permintaan rekomendasi jaringan sosial

Mengabaikan atau menghapus permintaan tersebut atau menulis rekomendasi dengan pernyataan singkat, bahkan hanya satu kalimat yang berfokus pada satu aspek positif dalam penulisannya.

Memberikan ulasan kinerja negative;
Ulasan kinerja adalah evaluasi berkala atas kinerja karyawan yang dirancang untuk memperjelas persyaratan pekerjaan, memberikan umpan balik kepada karyawan tentang kinerja mereka, dan menetapkan rencana tindakan pribadi; Tinjauan kinerja konvensional adalah laporan tertulis yang dikombinasikan dengan diskusi langsung antara manajer dan karyawan. Untuk untuk membantu memastikan tinjauan yang adil dan objektif dalam memberikan tinjauan/ulasan kinerja negatif ikuti langkah-langkah berikut ini :

Dasarkan evaluasi Anda pada bukti nyata dan terdokumentasi.
Jangan fokus hanya pada elemen negatif.
Buatlah percakapan, bukan ceramah
Jangan menghindari topik yang sulit
Pastikan komunikasi tertulis dan lisan Anda cocok.
Mengevaluasi semua karyawan secara konsisten
Pertahankan nada yang tenang dan objektif.
Fokus pada peluang untuk perbaikan

Menghentikan kerja

Sampaikan dengan jelas dan objektif, dengan bahasa yang tenang.
Hindari membingkai masalah
Hindari saran pemecatan dari orang lainIkuti semua kebijakan perusahaan, persyaratan kontrak, dan undang-undang negara bagian dan federal yang berlaku
Kirimkan surat pemutusan hubungan kerja secara langsung jika memungkinkan. Atur pertemuan yang akan memastikan privasi dan bebas dari interupsi
Bersiaplah untuk pertanyaan yang kemungkinan akan dimiliki karyawan, seperti apa yang akan terjadi pada tunjangan pensiunnya.
Hindari kejutan
Berikan aspek positif dari keputusan dengan cara membantu transisi karyawan ke situasi yang lebih sukses.

Menolak lamaran kerja;

Personalisasi pesan dengan menggunakan nama penerima.
Buka dengan ekspresi penghargaan yang sopan karena telah melamar
Sampaikan berita negatif dengan sopan dan singkat
Hindari menjelaskan mengapa seorang pelamar ditolak atau mengapa pelamar lain yang dipilih
Jangan menyatakan atau menyiratkan bahwa aplikasi akan ditinjau di kemudian hari.
Tutup dengan harapan positif untuk kesuksesan karir pelamar.

Dalam menulis pesan negative lakukanlah perencanaan penyampaian pesan, menulis pesan sampai menyelesaikannya sebagai langkah menyampaikan pesan negative atau berita buruk dengan tetap memperhatikan terkait isi pesan dari setiap pilihan kata, ejaan, dan nada agar tetap positif dan dalam keputusan yang bulat sehingga tidak menimbulkan korespondensi di masa depan serta perhatikanlah tujuan penyampaian pesan dan siapa audiens Anda sehingga pesan dapat tetap disampaikan negative tanpa menyinggung perasaan Audiens.

Komunikasi Bisnis