Costumer Value, Costumer Satisfaction, and Costumer Loyalty
Banyak bisnis dan perusahaan-perusahaan yang berdiri saat ini, ada hampir di seluruh penjuru dunia. Jika dulu perusahaan hanya berorientasi pada kualitas produk saja tanpa memerhatikan pelanggan, bahkan pelanggan ditempatkan di urutan terbawah dalam piramida organisasi. Maka saat ini perusahaan- perusahaan seperti itu tidak lagi dapat eksis di masyarakat. Persaingan bisnis pada era saat ini tidak hanya terfokuskan pada kualitas produk saja, namun mereka lebih berorientasi pada pelanggan, mereka sekarang menempatkan pelanggan pada posisi teratas dalam piramida organisasi. Karena pelanggan adalah penentu kelangsungan hidup suatu perusahaan. Suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan alasan mengapa perusahaan membangun pabrik, memperkerjakan karyawan, membuat jadwal, membuat rencana bisinis, dan mendapatkan jalur bisnis lainnya. Tanpa adanya pelanggan perusahaan tidak akan berdiri dan mempunyai bisnis.
Perusahaan dalam memenangkan persaingan serta mempertahankan produk, perusahaan perlu memiliki produk dengan kualitas yang terjamin dan layanan terbaik, untuk menciptakan sebuah kepuasan dan loyalitas dari para pelanggan. Menjaga kepercayaan pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat diterapkan oleh perusahaan, dengan menciptakan produk-produk yang unggul dan memiliki kualitas terbaik sehingga akan menumbuhkan suatu nilai yang berbeda di mata para pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan satu poin penting saat ini bagi seluruh perusahaan, baik itu produk maupun jasa. Ditengah perkembangan teknologi komunikasi saat ini, akan sangat mudah bagi pelanggan untuk menilai suatu produk dan jasa, baik itu kualitas barang yang ditawarkan, kegunaan produk, dan termasuk pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Penilaian dan timpal balik yang diberikan oleh pelanggan akan sangat memengaruhi suatu perusahaan.
Kepuasaan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka (Kotler, 2009:139). Apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun sebaliknya apabila kinerja suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan lebih tinggi dari yang diharapkan pelanggan, maka dapat dikatakan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuaasan dan nilai yang didapat oleh pelanggan, secara langsung maupun tidak langsung akan memengaruhi loyalitas pelanggan itu sendiri.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan ebuah merek. Pelanggan sering memebentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembeliaan masa lalu, nasihat teman, dan rekan, serta informasi dan janji perusahaan dan pesaing. Jika perusahaan meningkatkan ekspektasi terlalu tinggi pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan ekspektasi terlalu rendah, perusahaan tidak akan menarik cukup pembeli (meskipun perusahaan dapat memuaskan mereka yang membeli). Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu meningkatkan ekspektasi dan meminimalisir kekecewaan pelanggannya.
Kualitas layanan juga bisa menjadi ukuran apakah pelanggan akan tetap menjadi konsumen atau berpindah ke tempat lainya. Jika pelanggan merasa kualitas pelayanan yang diterima sangat baik, maka persepsi pelanggan terhadap perusahaan akan tinggi dibanding dengan perusaaan lainya. Setiap perusahaan berusaha untuk menunjukan keunggulannya, fokus pada pelanggan merupakan salah satu cara untuk mencapai keunggulan tersebut. Untuk mencapai keunggulan dengan berfokus pada pelanggan maka suatu perusahaan haruslah memiliki informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, dan bagaimana kebutuhan pelanggan dapat dipuaskan. Konsumen yang merasa dipuaskan akan cenderung menjaga hubungan jangka panjang dengan perusahaan.
Loyalitas dapat diukur dengan indikator ; ulangi pembelian (kesetiaan pada pembeliaan produk); Retensi (ketahana terhadap pengaruh negatif dari perusahaan); Referalls (memeberikan referensi kepada orang lain yang berhubungan dengan produk dan jasa).
Pentingnya kualitas layanan untuk menciptakan pelanggan yang loyal dikemukakan oleh Helgesen et al.(2009), konsumen akan menjadi loyal apabila kualitas layanan yang diterima baik. Semakin baik kualitas layanan terhadap pelanggan maka pelanggan tersebut akan menjadi loyal. Hal ini berarti pelanggan menilai bahwa semakin bagus tingkat kualitas pelayanan dalam kecepatan dan ketangganpan dalam melayani pelanggan yang diberikan karyawan maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aditya dkk (2017) menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan atasa semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan adalah nilaimoneter kumpulan manfaaat ekonomi, fungsional dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel dan citra yang terlibat. Total manfaat pelanggan adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis (Kotler 2009, 136). Nilai yang dipresepsikan pelanggan didasarkan atas selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda, pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya.
Memaksimalkan hubungan pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang (Kotler 2009, 147). Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan, dipersonaliakan, dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan. Namun, tidak semua informasi selalu menguntungkan tapi juga bisa merugikan. Perusahaan harus mampu mengendalikan itu semua agar kerugian yang akan ditanggung tidaklah besar. Perusahaan juga harus bisa menciptakan hubungan dengan pelanggan, yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan memepertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual pelanggan tersebut dan menciptakan hubungan jangka panjang dan memanving loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian Iku Wahyu dan Wahyono (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan Aditya dkk (2017) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mengantarkan pelanggan menjadi loyal. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan akan menciptakan kelekatan emosional terhadap suatu produk atau jasa dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi sehingga membuat pelanggan memiliki niat untuk membeli kembali dan loyal terhadap suatu produk atau jasa.
Itu artinya baik secara langsung maupun tidak langsung nilai yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan dan juga kepuasaan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang diberikan sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan semakin naik nilai yang diberikan oleh pelanggan ke perusahaan dan tentu saja hal tersebut menimbulkan loyalitas pelanggan. Jika perusahaan ingin mendapatkan pelanggan yang loyal maka perusahaan tersebut harus bisa berorientasi tidak hanya pada kualitas produk atau jasanya saja, namun juga pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Oleh : Paridah
DAFTAR PUSTAKA
Istano Yuni, (2013), Influence Preceived Customer Value and Customer Satisfaction Against Customer Loyality (Case Studies In The Tourism Industry Three Star Hotel In Jepara), Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Volume 13. Nomor 02, Hal. 221 –242.
Mulyono Siswono, Dr. Ir. Tjahjono Djatmiko M.B.A,(2018) Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction di Tokopedia, e-Proceeding of Management . Vol.5, No.2, Page 1843-1848.
Wijayanti ika, Wahyono, (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening, Manajemen Analysis Journal 4.
Yulianto Aditya, dkk,(2017), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen
(Studi Pada Kedai Kopi Cak Wang Di Kota Jember) , Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.2, Hal. 240-253.
Zahra Geanida, Harrie Lutfie, (2017), Pengaruh Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction (Studi Pelanggan Café What’s Up di Depok 2017, e-Proceeding of Applied Science . Vol.3, No.2, Hal. 571-578.
Kotler Philip, Keller Lane Kevin 2009, Manajemen Pemasaran Jilid 1, (Edisi 13) Erlangga, Jakarta.
Kotler Philip, Keller Lane Kevin 2012, Marketing Management,( Edisi 14). U.S.A : Pearson Prentice Hall.
No comments yet! You be the first to comment.