Teori Kepuasan Pelanggan (Aplication Theory 1)
Saat ini berkembang berbagai teori dan model kepuasan pelanggan, diantaranya psikologi, ekonomika, sosiologi, komunikasi, dan sebagaianya. berikut merupakan sekilas lima teori yang seringkali dijadikan acuan dalam riset kepuasan pelanggan.
The Expectancy Disconfirmation Model
Pada model ini, ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang pertama adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan yang kedua adalah disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan sebelum membeli dan setelah membeli. Sedangkan dalam penilaian, ada 3 model. Yaitu yang pertama, apakah kinerja produk melebihi dari yang diharapkan, yang kedua apakah kinerja produk sama seperti yang diharapkan atau yang ketiga yaitu apakah kinerja produk bahkan lebih rendah dari yang diharapkan.
Equity Theory
Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah dirasakan fair atau adil. Atau dapat dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap produknya sama dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.
Attributin Theory
Teori atribusi berkaitan dengan bagaimana individu menginterpretasikan peristiwa-peristiwa dan bagaimana ini berkaitan dengan pemikiran mereka dan perilaku. Teori Atribusi mengasumsikan bahwa orang mencoba untuk menentukan mengapa orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu, atribut menyebabkan perilaku. Seseorang berusaha untuk memahami mengapa orang lain melakukan sesuatu yang mungkin satu atau lebih atribut menyebabkan perilaku itu.
Ada 3 penyebab dari kegagalan atau keberhasilan dari suatu hasil sehingga diketahui produk itu memang memuaskan atau tidak bagi pelanggan. Yaitu, Stabilitas, Locus of casuality dan controllability.
Assimilation Contrast Theory
Teori ini berpendapat bahwa konsumen mungkin menerima penyimpangan atau deviasi dari ekspektasinya dalam batas tertentu. Jika produk barang atau jasa yang dibeli dan dikonsumsi oleh pelanggan tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan, maka kinerja produk barang atau jasa tersebut akan diasimilasi atau diterima dan produk barang atau jasa yang bersangkutan akan dievaluasi secara positif alias dinilai memuaskan. Tetapi jika kinerja produk barang atau jasa justru melampaui zona penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontraskan sehingga tampak lebih besar dari sesungguhnya. Teori kontras assimilasi ini menjelaskan kepuasan pelanggan dengan memakai dua teori sebelumnya (teori dissonansi kognitif dan teori kontras). Dalam kasus tingkat diskonfirmasi ekspektasi dan kinerja yang moderat, konsumen akan berperilaku sesuai dengan teori dissonansi kognitif. Tetapi jika tingkat diskonfirmasinya tinggi melampaui zona penerimaan, maka konsumen akan berperilaku sesuai dengan teori kontras, membesar-besarkan perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk.
Teori Proses-Bertentangan (Opponent-Process Theory)
Teori proses-bertentangan dari Landy ini menyatakan bahwa terdapat keseimbangan emosional pada diri seseorang saat seseorang itu memperoleh imbalan/ganjaran pada pekerjaan mereka. Dalam arti bahwa meskipun seseorang mendapakan imbalan sesuai dengan yang diharapkannya, tidak serta merta didominasi oleh rasa puas tetapi secara emosi masih berhubungan dengan rasa ketidakpuasan itu sendiri, meskipun mungkin dalam tingkat yang tidak signifikan. Emosi yang berlawanan tersebut meskipun lebih lemah, akan terus ada dalam jangka waktu yang lama. Digambarkan jika ada seseorang yang merasa terpenuhi kepuasan kerjanya dan kemudian ia merasa senang, maka pada suatu saat jika rasa senang itu menurun orang tersebut akan merasakan sedih sebelum kembali ke normal. Ini terjadi karena adanya emosi tidak senang (emosi berlawanan) yang tanpa sadar juga berlangsung dalam diri seseorang tersebut. Jadi dari apa yang dicontohkan diatas terlihat jelas bahwa manusia sebagai individu tanpa sadar telah mempertahankan keseimbangan emosional itu sendiri.
SOAL 1 (Point 60)
1. Silahkan ambil salah satu contoh perusahaan atau produk yang Anda ketahui betul!
2. Berikan contoh-contoh spesifik strategi yang dapat diterapkan di perusahaan atau produk yang sudah anda siapkan (pada soal 1) untuk tujuan berikut (Jika memang tidak ada strategi yang diterapkan, contoh perusahaan atau produk bisa lebih dari 1)
- Menambah Jumlah Pemkai
- Mempertahankan Kepuasan Pelanggan
- Merebut Pelanggan Pesaing
- Menarik Kembali Mantan Pelanggan
3. Dengan sudut pandang teori tertentu (5 teori kepuasan pelanggan yang sudah dijelaskan di atas) buatlah analisa atas contoh kasus dari perusahaan atau produk yang sudah anda pilih sebelumnya
Petunjuk Pengerjaan soal
- Untuk jawaban di ketik di word lalu di email ke email cegunawan28@gmail.com
- kesimpulan dari masing-masing jawaaban anda di tulis di kolom komentar yang ada di bawah dengan menyertakan nama dan Jurusan
- Tugas ini maksimal sudah diemail dan ditulis komentar pada Rabu 12 Desember pukul 15.00
Comments